岗位职责
1、负责客服团队管理制度、体系搭建及不断完善,制定客服体系发展战略及整体规划,合理构建人才梯队;进行高效管理与督查,合理调配、协同各项资源推动客服部业务最大化提升。
2、以提升客户体验为目标,建立并推行客服服务流程体系,包括制度、职责、流程及各项规范标准,并持续优化和改进;
3、负责客服团队日常管理,督导,评估客服人员各环节服务质量,制定客服团队kpi考核方案,对客服人员进行激励、评价和考核;确保团队工作高效有序进行;
4、定期组织客服进行公司产品、沟通技巧、客户问题处理预案制定的培训,根据考核调整客服人员及工作内容,提高客服团队综合素质;提升客户服务满意度和好评率;
5、收集客户意见、反馈信息,对客户咨询量、转化率、投诉率等进行统计与分析,以提升转换率与整体服务质量;定期形成分析报告,组织相关部门研讨,提出各项工作改进建议,同时协助其他部门优化产品,提升客户体验,有利产品推广。
6、协助客服团队处理遇到的重大事故、危机事件等棘手问题和投诉处理,包括应对策略制定,与各部门保持良好的沟通,做好配合支持工作;
7、负责与客户售前售后接洽,与对接人就日常商务工作进行沟通协调,提升服务的客户满意度。